Os engenheiros de gerenciamento de incidentes são pessoas extremamente ocupadas, e o “ocupado” só é pior quando são forçados a passar o horário de trabalho resolvendo incidentes com alto volume, mas com baixa prioridade. A desvantagem dessa carga de trabalho constante é que, quando um grande incidente atinge, as equipes de gerenciamento de incidentes já estão cansadas, estressadas e potencialmente indisponíveis. Esses fatores se combinam para atrasar a resolução de incidentes, o que pode prejudicar a receita.
No entanto, há uma organização modelo alternativa para reduzir a labuta manual para os engenheiros.
As ferramentas de gerenciamento de incidentes apoiadas por AI- e automação estão se tornando muito mais comuns e podem quebrar o ciclo de resposta manual a incidentes constantes e de baixa prioridade. Para evitar qualquer interrupção nos negócios, é crucial que as organizações identifiquem rapidamente quais processos e fluxos de trabalho são seguros para resolver com IA e automação, e quais ainda precisam de um humano para liderar.
Entendendo a prioridade do incidente
O primeiro passo é obter uma compreensão aprofundada da categorização e priorização de incidentes. A abordagem padrão do setor é categorizar incidentes em uma escala com base em sua prioridade. Isso geralmente varia de P1 a P5, mas também pode ser SEV-1 a SEV-5 (com SEV em busca de gravidade). Os P1s são considerados os incidentes mais potencialmente prejudiciais, enquanto os P5s ficam na parte inferior da escala.
Da maioria a menos grave, os incidentes devem ser categorizados com base em seu impacto na organização e nos clientes. Acima de tudo, ao categorizar incidentes, as organizações devem sempre assumir o pior para garantir que os incidentes sejam totalmente resolvidos.
- P1 deve ser reservado para questões críticas que justificam a notificação e a ligação públicas com as equipes executivas. Esses incidentes resultam em impactos em larga escala do cliente, incluindo funcionalidade gravemente prejudicada em violação de SLAs. Esses incidentes de alta prioridade também podem expor os dados do cliente e devem estar rapidamente contidos.
- Da mesma forma, os P2s são problemas críticos do sistema que afetam a capacidade de muitos clientes de usar um produto. Isso pode incluir a indisponibilidade do aplicativo da web ou degradação de desempenho para a maioria ou para todos os usuários.
- Os incidentes de P3 são problemas menores para clientes que exigem atenção imediata dos proprietários de serviços. Se estes não forem tratados, eles podem se transformar em P2s.
- P4 é usado para denotar problemas menores que exigem ação, mas não afetam a capacidade dos clientes de usar o produto. Estes podem ser problemas de desempenho, falhas individuais do host ou falhas de trabalho atrasadas.
- Finalmente, os P5s são os incidentes de menor prioridade. Isso inclui problemas de cosméticos ou bugs, mas não afetam a capacidade de um cliente de usar um produto.
P1 e P2 representam grandes incidentes. Sempre que uma delas ocorre, a correção liderada pelo homem deve ser a inadimplência e os processos abrangentes de resposta a incidentes com um humano no loop devem ser acionados para evitar danos graves de reputação ou financeiro. No entanto, os engenheiros geralmente passam o tempo respondendo a incidentes de baixa severidade, o que ainda exige intervenção manual, como o aumento de ingressos antes que um problema seja resolvido. Esses fluxos de trabalho manuais apresentam uma grande oportunidade para as organizações introduzirem IA e automação para permitir que os engenheiros se concentrem no trabalho de alta prioridade.
A automação e vantagem da IA
Embora os recursos de IA e automação estejam se tornando mais comuns nas ferramentas e plataformas de gerenciamento de operações, elas devem oferecer benefícios significativos aos engenheiros para agregar valor. A remediação liderada pelo homem sempre terá um papel a desempenhar no gerenciamento de incidentes, particularmente para incidentes graves e de alta prioridade. No entanto, as ferramentas de gerenciamento de operações podem ser usadas para interromper o ciclo de engenheiros perseguindo manualmente os P5s toda vez que ocorrerem.
Quando um problema é detectado, as ferramentas de IA podem ser usadas para reduzir o ruído para os respondentes, suprimindo alertas de duplicado ou baixa prioridade. Isso garante que os engenheiros possam se concentrar apenas em eventos acionáveis, permitindo que eles concentrem seu tempo estrategicamente em correções de prioridade mais alta. As plataformas principais de gerenciamento de operações também incluem recursos de operações de IA (AIOPS) para automatizar os estágios iniciais de cada incidente, incluindo triagem, redução de ruído, agrupamento de alertas e correlação de alterações. Os engenheiros de alívio da carga desses fluxos de trabalho reduzem diretamente a fadiga de alerta, além de melhorar as operações por meio de detecção de incidentes mais simplificada.
As ferramentas de automação também podem ser usadas para melhorar a resposta e a correção de incidentes. Por exemplo, os runbooks podem ser vinculados aos sistemas de IA para que problemas comuns, como reiniciar um serviço com falha ou dimensionar recursos, sejam resolvidos sem intervenção humana. A crescente disponibilidade de ferramentas Agentic AI também ajudará a reduzir as cargas de trabalho dos engenheiros, gerenciando autonomamente tarefas de rotina para reduzir os custos operacionais e acelerar a resolução de incidentes.
A automação também pode ser usada para melhorar a observabilidade em toda a pilha de uma organização. O processo fornece um sistema adicional para analisar fatores contribuintes e ajuda os engenheiros a identificar correlações em vários sistemas. Os engenheiros também podem usar ferramentas de IA para triagem, vinculando sinais em toras, traços e métricas. Juntos, esses recursos ajudam os engenheiros a identificar rapidamente os fatores que contribuem para um incidente sem precisar pesquisar manualmente em várias partes de seu sistema.
As ferramentas de IA podem até agregar valor durante as revisões de aprendizagem pós-incidente. Os recursos generativos da IA (GenAi) suportam a criação de conteúdo para resumo de incidentes ou para gerar cronogramas de incidentes para post-mortems mais rápidos.
Todos esses casos de uso demonstram o valor da IA e a automação em engenheiros de suporte para resolver incidentes de uma maneira mais eficiente em termos de tempo.
Liberte seus engenheiros para criar valor
IA e automação são o futuro do gerenciamento de operações. Simplificando, não se pode esperar que os engenheiros resolvam manualmente os problemas em todo o pipeline de gerenciamento de incidentes. Eles precisam do apoio de ferramentas que podem reduzir sua labuta.
Ao descarregar o monitoramento, a solução de problemas, a escala e as tarefas operacionais de rotina para a IA, as organizações ajudarão seus engenheiros a gastar menos tempo de combate a incêndios e mais tempo a se concentrar no trabalho de alto valor. Essa mudança reduz o esgotamento, melhora a confiabilidade do serviço e aumenta a eficiência operacional, enquanto ajuda a melhorar a experiência diária do engenheiro.
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